Эволюция контактного центра: от центра обработки вызовов к центру вовлечения клиентов

CTI провела 14 декабря в Москве традиционную отраслевую встречу для заказчиков Customer Engagement Club. В мероприятии приняли участие компания Cisco, с которой CTI продолжает тесно сотрудничать с момента своего основания, а также новый вендор – греческая компания Omilia, представившая участникам свои инновационные разработки в области речевых и текстовых систем самообслуживания. Эксперты рассказали об успешных кейсах, технологических решениях и ключевых тенденциях в индустрии контактных центров (КЦ), а также презентовали омниканальные платформы нового поколения.
Эпоха традиционных КЦ, ориентированных на быстрое обслуживание типовых запросов, подходит к концу. Контактные центры лидирующих компаний мира проходят по пути трансформации от центра обработки вызовов к центру вовлечения клиентов. Все большую популярность набирают подходы, направленные на улучшение впечатления клиента от взаимодействия с компанией, например, концепция Customer Engagement.
«Customer Engagement подразумевает смену парадигмы – от простой обработки входящих обращений к выстраиванию долгосрочных отношений с клиентом, – говорит Михаил Миняйлов, руководитель направления оптимизации контактных центров компании CTI. – Положительный клиентский опыт позволяет обеспечить лояльность клиентов и таким образом удержать их. Задача современной организации – обеспечить надлежаще высокий уровень обслуживания независимо от канала коммуникации и точки контакта с клиентом, будь то сайт, офис или контактный центр».
Омниканальность, цифровизация процессов, аналитика поведения клиентов и персонализация коммуникаций стали центральными темами встречи. В ходе мероприятия компании CTI, Cisco и Omilia анонсировали собственные омниканальные разработки, призванные сделать обслуживание клиентов эффективным и соответствующим запросам клиентов. Платформы помогают заказчикам сокращать расходы, увеличивать прибыль и правильно позиционировать себя на рынке.
Платон Бегун, руководитель направления «Контактные центы» компании CTI, представил решение CTI OMNI, автоматизирующее процессы омниканального обслуживания вне зависимости от голосовой платформы КЦ, установленной в организации. Программный продукт позволяет клиентам контактного центра получать доступ ко всем услугам компании независимо от канала обращения.
Новинка, которая была представлена руководителем коммерческой и проектной деятельности в странах СНГ и ЕБВА компании Omilia Марьяном Кондратюком, вызвала неподдельный интерес у присутствующих. Решение обеспечивает омниканальное обслуживание клиентов с использованием искусственного интеллекта, благодаря которому обеспечивается восприятие неструктурированной свободной речи. В технологии реализованы не только омниканальность, но и непрерывность общения с клиентом. Яркой отличительной особенностью решений Omilia является наличие удобных в использовании интерфейсов по мониторингу, управлению и обучению голосовых и текстовых систем самообслуживания (ботов). Желающих реализовать пилотный проект, опробовать представленное решение приглашают обращаться в компанию CTI.
«Процессы обслуживания клиентов эволюционируют, развиваются в сторону вовлечения клиентов. Мультиканальность постепенно трансформируется в омниканальность, – отметил Платон Бегун. – Стирание границ между каналами связи, «бесшовный» переход из одного канала в другой, переключение с массового подхода на персонализацию обслуживания – ключевые тренды в индустрии. Мы замечаем прорыв в технологиях, который способен резко изменить текущие бизнес-модели».
Компания CTI более 15 лет строит контактные центры, разрабатывает индивидуальные решения для каждого клиента, реализует системы, которые будут необходимы в данном конкретном случае. За многолетний опыт работы на рынке системной интеграции специалисты компании внедрили более 70-ти КЦ по всей России и странах СНГ, крупнейшим из которых является распределенный контактный центр на 8000 операторов. Среди клиентов – государственные и частные компании различных размеров.