Звонки или сообщения – что выберут клиенты ОТП Банка в 2021 году

Специалисты контакт-центр ОТП Банка оценили каналы общения клиентов за год и отметили, что люди быстрее всего адаптируются к новым неголосовым возможностям связаться с банком.
Если в начале 2020 года чатом в приложении пользовались только 15% клиентов, то в начале 2021 года ему отдают предпочтение более 40% пользователей. Ежедневно специалисты банка обрабатывают в чате почти 10 000 сообщений от клиентов, а скорость ответа оператора – менее 30 секунд. При этом, чату отдают предпочтение люди младше 27 лет, живущие в крупных городах - в Москве, Санкт-Петербурге, Твери, Омске, Нижнем Новгороде.
Кроме того, в 2020 году контакт-центр ОТП Банка подключил аккаунты в мессенджерах WhatsApp, Facebook и Telegram, став одним из 3 российских банков, которые общаются с клиентами сразу в 3 социальных сетях. Взаимодействие в мессенджерах активно развивается и часть клиентов уже использует эти каналы для решения срочных вопросов с банком. При этом история взаимодействия клиента с Банком автоматически видна операторам контакт-центра и диалог со специалистом может быть продолжен даже если человек перешел из WhatsApp в чат или решил позвонить.
«Мы развиваем омниканальный подход в работе с нашими клиентами, чтобы обеспечить бесшовный переход между устройствами. Клиенту должно быть одинаково комфортно использовать как один канал, так и перемещаться между ними», – комментирует Наталья Горохова, руководитель контакт-центра ОТП Банка, – «Сегодня клиент ОТП Банка получает один и тот же уровень сервиса и набор услуг вне зависимости от канала связи, а оператор видит всю историю предыдущих обращений, чтобы клиент не приходилось пересказывать свой вопрос, если он начал общение в другом канале. В 2021 году мы планируем развивать набор дополнительных сервисов для наших клиентов. К примеру, предложим полную поддержку в Instagram, ведь популярность неголосовой поддержки от Банка продолжает расти многократно, а значит, наша задача – сделать такой тип поддержки максимально удобным и быстрым».
Тем не менее, часть клиентов ОТП, по-прежнему, хочет общаться со специалистами по телефону. В контакт-центр Банка ежедневно звонят 18 000 раз, и уточняют в основном 3 вопроса: дату поступления платежа на карту, статус договора и сумму полного погашения кредита. Для удобства клиентов, которые не хотят изменять привычке общаться по телефону, в контакт-центре постоянно улучшают алгоритмы голосового меню. Сегодня новые сценарии общения помогли сократить путь от начала звонка до переключения оператора на 8 секунд – и увеличить количество обработанных сообщений на 7%.