По данным исследования, проведенного NeoAnalytics в ноябре 2010 г., на долю mystery shopping в сфере банковского бизнеса сегодня приходится 15 % запросов.
По результатам маркетингового исследования «Mystery shopping: офисы банков», проведенного NeoAnalytics по критерию «доброжелательность» наивысший балл получили представители таких банков, как ЮниКредитБанк и Ситибанк, набравшие по наивысшему баллу.
В ходе исследования были проанализированы стандарты качества в банках:
Абсолют Банк
Альфа-Банк
Банк Москвы
Банк Сосьете Женераль Восток
Барклайс Банк
Бинбанк
Возрождение
ВТБ 24
Газпромбанк
Зенит
Кредит Европа Банк
Номос-Банк
Нордеа Банк
ОТП Банк
Райффайзенбанк
Росбанк
Сбербанк России
Ситибанк
Уралсиб
Хоум Кредит Банк
Эйч-Эс-Би-Си Банк (HSBC)
Юниаструм Банк
ЮниКредит Банк
Также хороший результат показали банковские сотрудники Альфа Банка, Банка Сосьете Женераль Восток, Барклайс Банк, Райффайзенбанк, Хоум Кредит Банк, набравшие по 9 баллов.
В «золотой» середине по критерию «доброжелательность» оказались представители банков БинБанк, Банк Москвы, УралСиб и Юниаструм Банк, менеджеры которых набрали по 7 баллов.
Менее доброжелательными оказались сотрудники Сбербанка и Возрождения, набравшие всего по 3 балла.
Оценка проводилась по 5-ти основным показателям:
- доброжелательность;
- компетентность (знание продуктового ассортимента;
- скорость обслуживания;
- внешний вид сотрудников с точки зрения опрятности и соответствия фирменному стилю компании;
- профессионализм продаж (владение методиками взаимоотношения с покупателями, владение методиками продаж).