Исследование FDFgroup: клиенты ждут от банков кристальной честности

Маркетинговое агентство FDFgroup провело исследование банковского сектора Москвы. Согласно результатам исследования, у банка больше шансов привлечь клиента, если потребитель будет уверен в честности финансового института. Как заслужить лояльность и доверие аудитории при выстраивании имиджа бренда, решать наемным маркетологам и рекламистам. Однако ясно одно: в то, что банки должны быть честными по умолчанию, потребителю верится с трудом. Не случайно, на вопрос, какой из банков, вы, скорее всего, порекомендовали бы своим знакомым, большая часть респондентов выбрала государственный Сбербанк, несущий значительную социальную нагрузку.

«Честность по отношению к потребителю» - так ответили 23% респондентов на вопрос о главном критерии выбора банка (см. рис. 1). Для 14% опрошенных основным фактором является «Стоимость услуг». Еще для 15% решающим критерием выступает «Личный опыт облуживания в банке». «Спектр предоставляемых услуг» и «Оперативность обслуживания» важны для 6% опрошенных.

Характерной особенностью рынка банковских услуг является низкая «рекомендательная активность» потребителей. Лишь среди посетителей Сбербанка достаточно высокий процент положительных рекомендаций (см. рис. 2). 52% клиентов Сбербанка готовы порекомендовать его своим знакомым (то есть оценивают вероятность рекомендаций на 8-10 баллов из 10). 18% посетителей этого банка не будут рекомендовать его (оценивают вероятность рекомендаций на 1-3 балла из 10). Среди банков, выбившихся в исследовании в пятерку лидеров по знанию брендов, посещению и использованию услуг (кроме лидера отрасли – Сбербанка, в этот список вошли ВТБ-24, Альфа-Банк, Банк Москвы и Райффайзенбанк) количество желающих сделать положительную рекомендацию значительно меньше. Так, ВТБ-24 готовы порекомендовать только 39%, Райффайзенбанк – 36%, Банк Москвы – 34% и Альфа-Банк – 28%. Для остальных банков доля респондентов, которые не стали бы рекомендовать банки, заметно превышает долю тех респондентов, которые не отказались бы это сделать. Так, например, самый низкий процент рекомендаций получил банк Уралсиб (14%), еще 38% опрошенных воздержались бы от положительных отзывов.

С полной версией исследования можно ознакомиться на сайте FDFgroup.

Метод проведения исследования

Метод сбора информации: он-лайн опрос. Респонденты: мужчины и женщины, 18 – 60 лет, г. Москва. Выборка: 1000 респондентов (из них 175 респондентов для блока «Банки»). Период проведения полевого этапа исследования: 21 июня - 01 июля 2011 года.

Справка

Маркетинговое агентство FDFgroup основано в январе 2002 года. C 2010 года агентство является членом международной ассоциации ESOMAR (Европейское общество по маркетинговым исследованиям и общественному мнению). Агентство специализируется на количественных маркетинговых исследованиях, работает как на B2B, так и на В2С рынках. В сфере интересов FDFgroup находятся телекоммуникационный рынок, рынок розничной торговли, FMCG-рынки, рынок финансов и страхования, автомобильный рынок. Агентство проводит исследования на тему лояльности и удовлетворенности потребителей, сегментационные исследования, тестирует рекламу, упаковку, продукты, цены и т.д. География проведения исследований – Российская Федерация и страны СНГ, в том числе Украина и Казахстан. Клиентами агентства являются крупнейшие компании: «Мегафон», Tele2, «Билайн», «Ростелеком», ГК «Русский алкоголь», ROSHEN, «МИКОЯН», «Связной», X5RetailGroup, «М-Видео», «Детский мир», Volvo, Банк Возрождение, СОГАЗ, Генеральный Страховой Альянс, FCB MA (Media Arts Group), BBDO Moscow (BBDO Group), McKinsey@Company, Kaspersky Lab. и др. Генеральный директор агентства – Сергей Гнедков. Официальный сайт: http://www.fdfgroup.ru.