Облачный КЦ — доступное решение для медицинских клиник

За последние 1,5 года компания CloudContact фиксирует существенный рост интереса к возможностям, которые предоставляет платформа Облачного Контакт Центра для медицинских организаций.

Именно поэтому компания приняла участие в XIV «Петербургском медицинском форуме», прошедшем 26-28 мая в Санкт-Петербурге. Форум является одним из наиболее признанных профессиональных мероприятий, ориентированным на руководителей частных и государственных клиник. Программа форума была очень насыщена (заявлено более 50 тем) и предусматривала выступления как руководителей клиник, так и экспертов (юристов, экономистов психологов и социологов) по вопросам управления и развития медицинских организаций.

Текущая ситуация в медицинской отрасли вызвала повышенное внимание к технологическим решениям, позволяющим повысить результативность работы клиник. Впервые в истории форума проводилась отдельная большая сессия «Цифровые технологии и искусственный интеллект в практическом здравоохранении».

В рамках данной сессии компания CloudContact совместно с группой компаний «Ваш Доктор» выступила с докладом «Облачный контактный центр-доступное решение для любой клиники».
ГК «Ваш Доктор» занимается оказанием полного комплекса общих и узкоспециализированных медицинских услуг на протяжении более 15 лет. На сегодняшний день в составе группы находятся собственная многопрофильная клиника с современным стационаром, оснащенными операционными и специализированными отделениями и центр срочной госпитализации на платной основе. «Ваш Доктор» успешно использует омниканальную платформу Облачного Контакт Центра для обслуживания растущего объема обращений пациентов по всем каналам доступа.

В рамках совместного выступления , Дмитрий Столяр, Директор по развитию компании CloudContact рассказал о позиционировании компании, функционале, востребованном у медицинских организаций, включая: омниканальные возможности, быстрое подключение рабочих мест сотрудников, включая удаленные, развернутую статистику.

С большим интересом было встречено выступление Надежды Зализняк — Директора по клиентскому сервису и развитию ГК «Ваш Доктор». Надежда рассказала о выборе решения и реальном опыте использования Облачного Контакт Центра. В качестве ключевых факторов, повлиявших на выбор в пользу сервиса CloudContact были отмечены:

Полный функционал ПО , необходимого для работы КЦ
Наличие функционала CRM
Реализация омниканального обслуживания
Подробная аналитика и статистика
Подключение нескольких подразделений в разных городах
Выгодные ценовые условия
Качественная поддержка.
Для качественного и быстрого обслуживания пациентов в «Вашем Докторе» используется возможности CRM , встроенной в КЦ, позволяющей автоматически идентифицировать пациента и предоставить оператору подробную информацию о нем и истории его предыдущих обращений.

При планировании работы особое внимание было уделено реализации требования о 100% учете и обработке всех обращений в КЦ, что критически важно для медицинских организаций. Поэтому были реализованы процедуры автоматизированного учета и регистрации пропущенных вызовов и вызовов, поступивших в вечернее и ночное время. Благодаря использованию специальных сценариев постобработки (workflow), все пропущенные вызовы помещаются в специальную кампанию обзвона, автоматически устанавливающей соединение с пациентом, как только освобождается оператор. Также информация о таких вызовов отправляется на email руководителя, для последующего контроля.

Для оценки качества работы КЦ и эффективности маркетинговых и рекламных кампаний, в КЦ активно используют средства сбора и анализа статистической информации. Для операторов была разработана специальная форма анкеты, заполняемой для каждого обращения, в котором учитываются параметры, важные для оценки и планирования работы персонала клиник (уникальность пациента, повод обращения, рекламный источник, результат обращения).

В своей части выступления, г-жа Зализняк особо обратила внимание на то, что такой проект, включающий настройку омниканального обслуживания, разработку специализированных сценариев обслуживания, анкет и правил постобработки (workflow), обучение персонала был реализован в максимально сжатые сроки — всего за 3 месяца.

Совместный доклад CloudContact и «Вашего Доктора» отвечает на многие актуальные вопросы , стоящие в настоящее время перед государственными и частными клиниками и организациями: как справиться с растущим количеством обращений; обеспечить быстрое подключение новых рабочих мест; получить подробную аналитику для последующего анализа и планирования. Практический опыт использования решения в «Вашем Докторе» показал, что сервис Облачного Контакт Центра ориентирован на использование в медицинских организациях и позволяет успешно решить стоящие перед ними актуальные задачи работы в условиях пандемии.