Интернет-торговля становится популярной

Оборот интернет-торговли в России, по прогнозам экспертов, в этом году достигнет 850 млн долл. Основные тенденции развития отечественной онлайновой коммерции были озвучены на первой конференции «Электронная торговля-2005», состоявшейся на минувшей неделе в Москве. Мероприятие станет ежегодным. По мнению участников конференции, сфера интернет-торговли в России в настоящее время динамично развивается, причем в 2005 г. ожидается еще более интенсивный подъем: эксперты прогнозируют, что рост отрасли в этом году превысит 50%.

Оценить реальные объемы интернет-продаж в России достаточно сложно, говорят эксперты. «Все зависит от методики расчетов, – отметил в разговоре с RBC daily исполнительный директор Национальной ассоциации участников электронной торговли Антон Никольский. – По нашим оценкам, если учитывать все сделки, совершенные через Интернет (включая, например, и заказы через сайты крупных торговых сетей, таких как «Эльдорадо», «М.видео» и т. д.), то в 2004 г. объемы отрасли интернет-торговли в России составили порядка 700-950 млн долл.». По его словам, последние пару лет торговля через Интернет в России развивалась стабильными темпами – 40-50% в год.

Впрочем, участники рынка озвучили несколько другие данные. «Мы прогнозируем в 2005 г. рост отрасли до 850 млн долл., – заявил RBC daily генеральный директор компании «Оборот.ру» Павел Коротов. – В настоящее время интернет-торговля в России составляет примерно 0,7% от общего объема непродовольственной розницы в России. Для сравнения, в США, где продажи через Интернет считаются значительно более популярными, ее доля – 2,5%». Очевидно, говорят эксперты, что потенциал развития у отечественной онлайн-коммерции есть, и в 2005 г. ее рост, вероятно, превысит показатели предыдущих лет и составит более 50%.

По мнению экспертов, бурному развитию интернет-продаж в России способствуют несколько факторов. «Во-первых, в последнее время наметился рост потребительского спроса на покупки через Интернет в российских регионах, – говорит Антон Никольский. – В самых развитых регионах, например в Москве, значительный подъем интернет-продаж происходит и за счет бурного развития широкополосного доступа в Интернет. По нашим данным, сейчас более 30% жителей столицы являются пользователями Интернета». Кроме того, по его словам, развитию электронной торговли способствует и развитие различных электронных способов оплаты услуг – различных платежных систем, кредитных карт и т. д.

Участники рынка говорят и о другой, не менее важной тенденции – изменении менталитета покупателей. «Сейчас около 50% платежеспособной интернет-аудитории уже имеют опыт взаимодействия с электронными магазинами, но покупают «от случая к случаю», – отметил Павел Коротов. – Если несколько лет назад перед ресурсами онлайн-коммерции стояла задача привлечения в магазин новичков, убеждения их в преимуществах электронной торговли, то сейчас работа идет с опытной аудиторией, которую необходимо стимулировать к более частым покупкам, покупкам на большие суммы».

Очевидно, с ростом популярности онлайновых покупок через Всемирную паутину для сохранения лояльности клиентов интернет-компаниям стоит обратить внимание и на уровень сервиса, в частности, на повышение качества услуг операторов call-центров, непосредственно общающихся с покупателями. «Не секрет, что 20% работы оператора – это звонки клиентам, оставившим заказ на сайте, а 80% – это помощь в оформлении заказов клиентам, звонящим по указанным телефонам, а точнее – продажа товара», – отметила в беседе с RBC daily руководитель аутсорсингового call-центра компании «Арктел» Яна Котивец. Магазины электронной торговли очень часто обращаются к услугам аутсорсинговых call-центров для приема заказов и обслуживания клиентов. «Эта тенденция рынка объяснима: нужно содержать штат операторов, а обучение персонала – дело недешевое, – прокомментировал RBC daily директор по продажам и маркетингу компании «Арктел» Дмитрий Ронин. – Преимущество аутсорсинговых call-центров в том, что мы учим операторов, проводим тренинги. Естественно, представитель электронного магазина общается с персоналом, потому что операторы должны знать о товаре все, без этого продажа невозможна». Кроме того, по его словам, через call-центры компании всегда могут получить статистику звонков, по которой можно проанализировать не только эффективность рекламы, но и покупательский спрос.