Обратная связь не только дает возможность потребителю почувствовать внимание со стороны любой компании, но и позволяет последней качественно и вовремя оценить собственные конкурентные преимущества и потенциальные риски.
Самые распространенные инструменты – использование корпоративного или промосайта, и работа в социальных медиа. К примеру, многие крупные финансовые организации давно и эффективно используют этот способ взаимодействия.
Здесь есть один нюанс – если компания готова вступить в диалог потребителем, принимать вопросы и претензии, то предполагается, что они не останутся без внимания. Игнорирование входящей информации такого типа не только лишает фирму возможностей анализа и мониторинга потребительских предпочтений, но и может вызвать ответный негатив: невыполненные публичные обещания наносят больший вред, чем простое пренебрежение проблемой.
Если компания еще не готова работать с клиентами таким образом, то не стоит делать упор на это, и позиционировать работу с клиентами как свое конкурентное преимущество.
Полезно выявить какие-то элементы, которые способствуют снижению лояльности, возможно не общей, а какого-то конкретного сегмента целевой аудитории.
Например, неудачная рекламная кампания, которая задевает представителей какой-то определенной категории людей. Или недоступность разрекламированного сервиса вследствие каких-то технических причин.
Как пример, можно привести работу, которая ведется на официальной странице Альфа-банка в ВК. Оперативно реагируя на сообщения пользователей, банк уверенно выстраивает доверительные отношения с клиентами, работает над воспитанием лояльности.
Сообщество не только дает информацию о текущих продуктах банка, но и публикует советы по финансовой грамотности. Особенно хотелось бы выделить такой инструмент как «видео-ответ». Персонализация обращений к клиентам по определенным вопросам задаваемым в сообществе (ответ дает сотрудник банка, отвечающий за определенный фронт вопросов), в отличие от безликих общих фраз работает на имидж банка.
Еще один эффективный способ повысить лояльность клиента – придать бизнесу прозрачность. Например, если потребитель страховых услуг четко понимает, как взаимодействует система, как работает компания, хорошо осознает свои действия и права при наступлении страхового случая, то сотрудничать со страховщиком будет чаще и с большим удовольствием. Страховая компания может организовать какие-либо курсы (возможно онлайн) по повышению страховой грамотности населения: издержки для этого мероприятия минимальны, а польза, как для брендообразования, так и для продвижения продукта огромна. Не говоря уже о рекламном потенциале мероприятия – как относительно межличностной передачи информации, так и при возможном привлечении СМИ.
Замечено, что если компания начинает работать с клиентскими отзывами и модернизировать свою деятельность на их основе – количество негативных отзывов снижается, а лояльность – растет.
Что касается работы с клиентами онлайн, то можно выделить несколько важных инструментов обратной связи с клиентами. Если деятельность компании направлена на юридические лица, то важно чтобы на сайте компании была предусмотрена возможность коммуникации. Если же компания ориентирована на рядового потребителя, то хорошим инструментом послужат социальные сети.
При работе в социальный сетях и на сайте не стоит упускать из виду широкий потенциал привлечения внимания потребителей с помощью развлекательного контента – различных flash приложений и игр, классических конкурсов и викторин, и т.д. Если клиент будет регулярно возвращаться на сайт, посещать страницу компании в социальных медиа, получая при этом положительные эмоции, его отношение к бренду станет более лояльным.
Создавайте удобную среду для общения с клиентами, уделяйте время раскрутке своих ресурсов, чтобы они могли охватить максимальное число ваших клиентов, в том числе потенциальных!
Эдуард Зварич,
CEO Коммуникационной группы МАЙЕР
